電話対応のポイントについて、思いついたものを書いてみました。
ポイント
・第一声
・話す速さ
・言葉使い
第一声
・電話をかけるときは、「もしもし」。
・電話を受けるときは「もしもし」はNG、「はい」でよい。
・長くコールされていた電話や、繰り返しかかってきた電話、また、電話を交代したときなど、相手を待たせたときは「お待たせいたしました」が丁寧。
・状況次第では、「すみません、お待たせしました」、「申し訳ありません、お待たせいたしました」などと先に謝っておくとよい。
話す速さ
・アナウンサーが文字を読むスピードは、1分間に300文字。
・早口にならないことを心がける。
・ただし、臨機応変な対応が重要。相手の声のトーンや話す速さで、相手の状況を推測する。たとえば相手が急いでいると判断したら、伝えるべき内容を簡潔に説明する。
言葉づかい
・敬語を用いる（尊敬語・謙譲語・丁寧語）。
・失礼なことを言わない（「知りません」「聞いてません」）。
・クッション言葉を使う（「お手数ですが」，「恐れ入りますが」，「ご無理を承知で申し上げますが」などなど）。
・否定形の言葉は使うのを避ける（「できません」→「できかねます」）。
・肯定とも否定とも解釈できる言葉は誤解を招くので使わない（「結構です」，「いいです」など）。
番外編
クレーム対応
・相手の言い分に耳を傾ける
・途中でさえぎらず，批判せず，新鮮な気持ちで静かに聴く
・相手の立場に立ってみると案外「なるほど， その通りだ」ということも多々あり， そういう時はへたな面子は捨てて， 素直な気持ちで拝聴すればよい。それは声にも表れて，相手にも伝わり，話はこじれずに済む。
・また，適切な相槌は会話 を促進するのに有効。