電話対応のポイント

電話対応のポイントについて、思いついたものを書いてみました。

ポイント

・第一声

・話す速さ

・言葉使い

 

第一声

・電話をかけるときは、「もしもし」。

・電話を受けるときは「もしもし」はNG、「はい」でよい。

・長くコールされていた電話や、繰り返しかかってきた電話、また、電話を交代したときなど、相手を待たせたときは「お待たせいたしました」が丁寧。

・状況次第では、「すみません、お待たせしました」「申し訳ありません、お待たせいたしました」などと先に謝っておくとよい。

 

話す速さ

・アナウンサーが文字を読むスピードは、1分間に300文字。

・早口にならないことを心がける。

・ただし、臨機応変な対応が重要。相手の声のトーンや話す速さで、相手の状況を推測する。たとえば相手が急いでいると判断したら、伝えるべき内容を簡潔に説明する。

 

言葉づかい

・敬語を用いる(尊敬語・謙譲語・丁寧語)。

・失礼なことを言わない(「知りません」「聞いてません」)。

・クッション言葉を使う(「お手数ですが」,「恐れ入りますが」,「ご無理を承知で申し上げますが」などなど)。

・否定形の言葉は使うのを避ける(「できません」→「できかねます」)。

・肯定とも否定とも解釈できる言葉は誤解を招くので使わない(「結構です」,「いいです」など)。

 

 

番外編

クレーム対応

・相手の言い分に耳を傾ける

・途中でさえぎらず,批判せず,新鮮な気持ちで静かに聴く

・相手の立場に立ってみると案外「なるほど, その通りだ」ということも多々あり, そういう時はへたな面子は捨てて, 素直な気持ちで拝聴すればよい。それは声にも表れて,相手にも伝わり,話はこじれずに済む。

・また,適切な相槌は会話 を促進するのに有効。